La riforma della pubblica amministrazione italiana si impernia sulla centralità del cittadino-cliente e sulle tecnologie che sono funzionali a questo obiettivo.
A partire dagli anni ’90 una serie di provvedimenti normativi ha cambiato radicalmente il modo di operare della Pubblica Amministrazione conducendo ad un superamento del modello tradizionale, gerarchico e autoreferenziale a favore di una organizzazione capace di operare in chiave di efficienza e trasparenza,attenta al cittadino ed ai suoi bisogni. Il cambiamento, lento e ancora in atto, punta all’amministrazione condivisa, fondata sulla collaborazione e sulla reciproca fiducia fra amministrazione e cittadini, considerati come soggetti attivi che partecipano alla gestione della cosa pubblica, favorendo il raggiungimento della soddisfazione dei fini di interesse generale.
In questo modello il cittadino viene proiettato quindi al centro dell’azione amministrativa, ne diviene termine di riferimento, con i suoi bisogni ma anche con la sua capacità di proposta e di partecipazione.